Délivrer la bonne réponse au client, du premier coup, quel que soit le canal… voilà le graal pour une relation client performante.
Le Once & Done est aujourd’hui riche d’enjeux : satisfaction client gage de fidélisation et de recommandation, réduction du nombre de sollicitations et fluidification du trafic sur les différents canaux de contact, valorisation du conseiller recentré sur son cœur de métier, et plus globalement, optimisation des coûts de gestion de la relation client.
Alors comment mettre en place le Once & Done pour en retirer autant de bénéfices ?
Définir et modéliser les procédures en amont
La résolution d’une problématique apparait comme un chemin à suivre avec, en cours de route, des intersections et différentes directions possibles à prendre ou non, selon le contexte. Afin d’avoir la certitude d’arriver à la bonne destination et le plus rapidement possible, il est préférable d’être bien guidé, de suivre un itinéraire balisé et sécurisé plutôt que d’être livré à soi-même dans les méandres de ce qui se révèle être un vrai labyrinthe générateur de stress… Pour cela, il convient de s’en remettre aux experts, de capitaliser sur leur expérience et leur compétence grâce auxquelles ils sont en mesure de tracer l’itinéraire optimal.
Ainsi, définir et modéliser en amont l’ensemble des parcours, procédures ou modes opératoires possibles dans le cadre de la relation client spécifique à l’entreprise devient un prérequis. Ne rien laisser au hasard permet en outre d’anticiper et devancer les actions et d’inscrire l’entreprise dans une démarche de proactivité favorable tant pour elle-même que pour ses clients.
Utiliser les savoir-faire de façon autonome
Dès lors que le conseiller accède à des parcours prédéfinis, il lui suffit de les dérouler et les suivre pour délivrer au client la bonne réponse à sa question. Ce conseiller est ainsi rendu autonome dans sa démarche de résolution et agit comme un expert, avec qualité, rapidité et fiabilité. En outre, en s’appuyant sur une interface de travail unifiée, il évite de multiples recherches à travers de multiples outils et gagne du temps, un temps qu’il peut consacrer à satisfaire d’autres clients…
De la même façon, un client internaute peut, depuis son espace adhérent, suivre les mêmes parcours pour accéder en toute autonomie à la réponse qu’il attend et qui lui donne entière satisfaction. Un chatbot est tout autant en mesure d’exploiter ces mêmes procédures prédéfinies pour restituer lui-aussi la réponse adéquate au client avec lequel il converse. L’expertise centralisée est ainsi partagée et surtout exploitée par tous, sur tous les canaux, simplement et avec efficience.
Interagir avec les robots
Dans le cadre de la structuration des procédures et de la définition des parcours, l’ajout de robots vient augmenter la performance et l’efficacité des process. En effet, toutes les tâches récurrentes ou à faible valeur ajoutée mais aussi les recherches d’informations contextuelles nécessaires à la résolution personnalisée de la problématique peuvent être automatisées et systématisées de façon fiable (par des webservices par exemple). L’interconnexion de la base de connaissance avec les outils existants au sein de l’entreprise (logistique, comptabilité etc) via les robots contribue à l’optimisation de l’exécution des parcours pour résoudre vite et bien la problématique du client, du premier coup.
Plus qu’une finalité, le Once & Done est une démarche qui implique tous les acteurs et supports de la relation client.
Pour en savoir plus sur ces outils, sur les enjeux du Once & Done et découvrir comment bien répondre, du premier coup, nous vous invitons à vous inscrire au webinar « Comment apporter la bonne réponse au client, du premier coup : les clés du Once & Done » – conçu et organisé en collaboration avec CustUp – Mardi 14 mars à 11h30. S’inscrire ici
