76% de temps inutile lors d’un échange avec un service client
C’est éloquent : Les français passent en moyenne 2h25 par an au téléphone avec des services clients et leur adressent plus de 10 e-mails chaque année*.
C’est beaucoup… C’est surtout beaucoup de temps perdu, puisque l’on sait aujourd’hui que 24% du temps passé – seulement- est perçu comme utile pour le client**… (*Etude BVA **Mesure Sereneo)
A l’heure où l’on cherche à améliorer l’expérience client, fidéliser mais aussi accroître le chiffre d’affaires tout en améliorant les conditions de travail des conseillers, il devient opportun de s’intéresser la Durée Utile de Contact (DUC).
La DUC : un nouvel indicateur clé
Lors d’une prise de contact avec une entité (entreprise, administration, société de service…), nous avons observé qu’un temps conséquent est consacré à la recherche de données dans différentes interfaces, à l’interrogation d’une tierce personne, experte ou supérieure hiérarchique, à la consultation d’une procédure, à l’envoi d’un email etc.
Ce temps, bien souvent temps de « mise en attente », semble nécessaire pour faire avancer le dispositif de résolution de la problématique du client. Dans l’instant cependant, il ne présente pour le client, aucun intérêt concret. Au contraire, il a pour vocation de faire croître l’impatience, l’inquiétude ou le doute et le mécontentement du demandeur. Par là-même, il fait grandir le stress de son interlocuteur « conseiller », qui tente de faire de son mieux, au plus vite, sans pour autant maîtriser ni les délais de traitement ni la disponibilité des tiers interrogés par exemple…
Ce temps est finalement jugé « inutile » par le client et pénalise l’expérience vécue par celui, nuisant ainsi à l’image que ce client gardera de l’entreprise…
Ce temps prend malheureusement le pas sur le temps « utile » au client-consommateur : le temps d’écoute, d’expression et de compréhension du besoin, d’échange, de « relation » personnalisée ; ce temps-là qui justement peut « faire la différence » !
Avez-vous connaissance au sein de votre organisation du temps réellement « utile » à vos clients ?
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